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      通知公告

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            2022年,我社認真貫徹落實投訴管理相關規定,不斷完善客戶投訴管理等相關工作機制,切實保障金融消費者合法權益。為加強金融消費者權益保護的社會監督,促進構建消費維權社會共治機制,按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(中國人民銀行令[2020]第5號)及《銀行業保險業消費投訴管理辦法》(銀保監令[2020]第3號)的要求,現將瓊海聯社2022年度金融消費者投訴分析報告予以公示,充分接受社會監督。

            一、基本情況

            2022年瓊海聯社共受理并解決消費者投訴34筆,其中通過96588電話投訴渠道轉辦的投訴19筆,監管部門轉辦投訴15筆;32筆為無責投訴、2筆為有責投訴。

          二、投訴分類情況                          

           (一)按業務辦理渠道劃分:前臺業務渠道-營業現場25筆,占比73.53%;中、后臺業務渠道9筆,占比26.47%。

          (二)按投訴業務類別劃分:貸款類投訴3筆,占比8.82%;銀行卡類投訴24筆,占比70.59%;其他類投訴6筆,占比17.65%;支付結算投訴1筆,占比2.94%。

            (三)按投訴原因劃分:因服務態度及服務質量引起的投訴-營業秩序12筆,占比35.29%;因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴有16筆,占比47.06%;因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴5筆,占比14.71%;因自主選擇權引起的投訴1筆,占比2.94%。                         

          三、投訴處理情況                                                                                 

            我社始終以客戶至上,無拒絕受理消費者投訴的情況。接到投訴后,嚴格按照投訴處理有關管理辦法進行調查、核實,每筆投訴均妥善地進行了處理,并在規定時間內回復消費者,切實維護客戶權益。所有投訴均已辦結,投訴辦結率100%。

          四、投訴熱點分析                                                                          

            本年度反映較為突出的投訴是借記卡賬戶使用、管理。引起該投訴的主要原因為配合反電詐工作,我社對部分低效銀行賬戶采取限制非柜面措施,根據相關規定不能按照消費者意愿辦理解除限制非柜面業務時,引起消費者的不滿,導致投訴

            五、下一步工作措施                                                                              

            2023年,我社將繼續認真落實監管要求,嚴格落實消費者保護的主體責任,秉持以消費者為中心的服務理念,正視消費者投訴問題,準確查找缺陷和短板,深挖客戶需求,不斷提升產品和服務質量,切實提高投訴處理效率和滿意率,維護消費者的合法權益。

       

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